Apabila timbul sesuatu masalah antara pelanggan dan penjual, kebiasaannya pelanggan pasti akan menjunjung ungkapan keramat yang biasa sangat kita dengar iaitu "Customer is always right".
Benar bukan? Walaupun ada kalanya pelanggan tersebut jelas-jelas melakukan sesuatu kesalahan, mereka tetap akan mempertahankan tindakan tersebut seolah-olah mereka berhak dilayan bagaikan seorang raja memandangkan individu tersebut adalah seorang pelanggan.
BESARKAN TEKS A- A+
Malah, tidak keterlaluan untuk kita katakan bahawa ayat ini sering disalahgunakan oleh pelanggan. Realitinya, tidak ada manusia yang sentiasa betul dan begitu jugalah pelanggan. Tidak ada pelanggan yang sentiasa benar!
Pernahkan anda tertanya-tanya, daripada manakah asal-usul ayat "Customer is always right" yang cukup popular ini? Kemajuan teknologi dan populariti media sosial terus mempopularkan ayat ini. Malah, ada pelanggan yang mengugut penjual untuk memalukan mereka di media sosial sekiranya permintaan mereka tidak dipenuhi.
Faktor kejayaan bisnes
"Customer is always right" adalah ungkapan yang dipelopori oleh Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker dan Marshall Field. Ketiga-tiga individu ini adalah peniaga yang berjaya dan mengetahui sejak awal kerjaya mereka bahawa kejayaan perniagaan mereka bergantung pada kebahagiaan pelanggan mereka.
Harry Gordon Selfridge adalah individu yang mengasaskan pusat membeli-belah Selfridges di UK. John Wanamaker pula adalah individu membuka pusat membeli-belah pertama di Philadelphia dan Marshall Field pula adalah pemilik pusat membeli-belah Marshall Field and Company di Chicago.
Ketiga-tiga mereka terhutang banyak kepada pelanggan yang membantu kejayaan mereka dalam perniagaan. Secara umumnya, tidak jelas siapa sebenarnya antara ketiga ini adalah orang pertama yang membuat ungkapan itu tetapi yang pasti ketiga mereka mengikuti falsafah yang sama untuk menjalankan perniagaan mereka.
Yang pasti, mereka sebenarnya tidak bermaksudkan bahawa ungkapan itu bermaksud bahawa pelanggan sentiasa betul dalam setiap keadaan. Sebaliknya, ungkapan itu adalah perumpamaan bahawa seseorang pelanggan itu sangat istimewa di mata mereka.
Oleh itu, mereka sering mengingatkan pekerja dan kakitangan mereka untuk melayan dan memperlakukan pelanggan seolah-olah pelanggan selalu benar walaupun realitinya pelanggan tersebut tidak benar.
Perubahan dalam teknik fikiran sebegini adalah perubahan radikal terhadap bagaimana pelanggan biasanya dilayan sebelum itu dan setelah perubahan ini, orang ramai mula berbondong-bondong ke pusat-pusat membeli-belah ketiga-tiga individu ini.
Menurut buku terbitan Sears, Robuck, dan Co. dari tahun 1905, "Setiap pekerja mereka yang jumlahnya ribuan diarahkan untuk memuaskan hati pelanggan tanpa mengira sama ada pelanggan itu betul atau salah."
Pemilik-pemilik bisnes ini mengetahui kehebatan pelanggan. Mereka percaya lebih baik mempercayai pelanggan dan berisiko diambil kesempatan oleh pelanggan daripada mendapat reputasi buruk dan dianggap tidak menghormati pelanggan.
Perubahan cara melayan pelanggan
"Customer is always right" merupakan satu falsafah yang menarik perhatian ketika itu kerana ketika itu falsafah "caveat emptor" dalam perniagaan lebih banyak digunakan. "Caveat emptor" meletakkan semua tanggungjawab kepada pelanggan. Pelanggan yang bertanggungjawab untuk memeriksa sendiri kualiti produk sebelum membelinya.
Contonhnya, sekiranya ada sesuatu masalah dengan barangan setelah pelanggan membuat pembelian, maka segala kesilapan dan kesalahan tersebut diletakkan atas bahu pelanggan kerana mereka gagal membuat penilaian dengan teliti sebelum membeli. Penjual tidak perlu menolong pelanggan dengan cara apa pun.
Ini adalah pandangan yang berlawanan dengan falsafah "customer is always right" di mana setiap penjual akan berusaha keras untuk memberi perkhidmatan terbaik dan mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Perbezaan dalam budaya berbeza
Ungkapan "customer is always right" mungkin merupakan ungkapan untuk pelanggan yang paling terkenal, tetapi itu bukan satu-satunya ungkapan yang menggambarkan betapa pentingnya pelanggan kepada pemilik bisnes. Idea ini telah tersebar di seluruh dunia dalam pelbagai bentuk dan bahasa.
"Le client n'a jamais tort" (pelanggan tidak pernah salah) adalah slogan pengusaha hotel Switzerland César Ritz, pengasas hotel Ritz Carlton. Beliau berkata: "Sekiranya seorang pengunjung mengeluh tentang hidangan atau minuman wine, segera ambil dan gantikannya, tidak ada pertanyaan yang diajukan" pada tahun 1890-an.
Sikap itu masih diamalkan di hotel-hotel Ritz Carlton dan merupakan faktor besar dalam kejayaan jenama ini. Pelanggan tahu bahawa apabila mereka tinggal di Ritz Carlton, mereka akan dilayan dengan baik dan semua keperluan mereka akan dipenuhi.
Pada masa yang sama, syarikat tidak perlu menghabiskan masa untuk menyoal keluhan pelanggan tetapi sebaliknya berusaha untuk menyelesaikan masalah dengan cepat.
Dalam bahasa Sepanyol frasanya adalah "El cliente siempre tiene la razón." Dalam bahasa Itali, ia adalah "il cliente ha semper ragione". Kedua-dua frasa boleh diterjemahkan kepada "pelanggan selalu mempunyai alasan". Terserah kepada pekerja dan ejen perkhidmatan pelanggan untuk mencari alasan itu dan memastikan pelanggan dilayan dengan baik.
Di Jerman frasanya adalah "der Kunde ist König" (pelanggan adalah raja). Jerman baru-baru ini mengemaskini undang-undang perlindungan pengguna untuk memberikan lebih banyak pilihan dan sokongan kepada pelanggan. Pelanggan benar-benar dapat merasa seperti raja apabila mereka mempunyai hak perundangan dan dapat mempertahankan diri mereka sendiri.
Pandangan terhadap pelanggan telah berubah dari masa ke masa. Tetapi di mana pun anda berada di dunia, perniagaan yang memerlukan sokongan daripada pelanggan bermaksud pemilik bisnes perlu sentiasa mengutamakan pengalaman pelanggan dalam membeli produk atau menggunakan servis yang ditawarkan.
Pelanggan mungkin tidak selalu betul, namun apabila pemilik bisnes mengambil pendekatan untuk memfokuskan terhadap pengalaman pelanggan ia secara langsung akan memajukan bisnes mereka kerana pelanggan akan lebih mempercayai jenama dan perniagaan mereka.
Kredit:
