Pernahkan anda menerima makanan atau barangan yang berbeza daripada yang dipesan? Dalam situasi ini, sudah tentunya tindakan paling rasional adalah meminta agar ia ditukarkan kepada yang dipesan atau pengembalian wang, kan?
Namun ia berbeza dengan kes yang berlaku di United Kingdom berkenaan snek KitKat yang dihasilkan oleh Nestlé.
Pada tahun 2016, Salima Ahmad berusia 20 tahun telah membeli KitKat pelbagai pek dari sebuah pasar raya dengan harga £2 (RM11.60) dan mendapati bahawa kesemua 8 pek KitKat itu langsung tidak mengandungi wafer yang sepatutnya.
BESARKAN TEKS A- A+
Susulan itu, Salima menulis surat kepada pengeluar Nestlé mendakwa bahawa mereka tidak mengendahkan tugas mereka terhadap pengguna.
Dia juga menuntut diberikan bekalan KitKat seumur hidup dengan mengancam akan mengambil tindakan undang-undang.
Tidak cukup dengan itu, Salima yang merupakan pelajar tahun kedua jurusan undang-undang di King's College London turut menyertakan butiran tentang undang-undang yang digubal pada tahun 1930-an bagi menyokong kesnya.
"Mereka mengiklankan konsep KitKat yang unik, tetapi saya sangat kecewa dengan apa yang saya beli. Saya berharap mereka akan meminta maaf kepada saya dan lebih fokus pada kualiti produk mereka pada masa akan datang" kata Salima.
(Snek KitKat yang diterima Salima tidak mempunyai wafer seperti yang diiklankan)
Salima menambah bahawa tiada siapa dalam industri berkenaan yang mempunyai konsep unik dengan mencampurkan wafer dengan coklat, yang membuatkan dia menggemari snek itu.
Sebelum Salima menulis surat tersebut, dia melakukan kajian dan mendapati bahawa terdapat sebilangan orang telah mengadu tentang pengalaman yang sama dalam forum dalam talian.
Dalam surat itu, Salima mendakwa bahawa dengan memberikannya bekalan snek ini seumur hidup membolehkan dia bertindak sebagai "kawalan kualiti" bagi syarikat ini.
"Nestlé mempunyai peminat yang ramai dan saya rasa kesilapan ini tidak boleh diterima. Saya telah mengkaji masalah ini dan mendapati bahawa ia bukanlah kali pertama tetapi berlaku beberapa kali," kata Salima.
Salima mahu Ketua Pegawai Eksekutif KitKats sendiri memberikan respon kepada surat yang ditulisnya kerana ia merupakan satu isu yang tersangat penting.
Katanya dia mencuba nasib dan "jika anda tidak meminta, anda tidak akan dapat".
Malah, Salima merupakan peminat tegar snek ini sehinggakan jika syarikat pengeluar snek coklat itu menawarkan bekalan seumur hidup sekalipun, dia tidak akan pernah bosan dengannya.
Antara intipati dalam surat tersebut adalah:
Sebenarnya, pengeluar berhutang dengan pengguna. Tugas khusus yang anda tanggung dalam proses pembuatan anda secara konsisten. Kegagalan untuk melakukan dengan sewajarnya dalam proses pembuatan mengakibatkan produk rosak.
Akibatnya, saya berasa seolah-olah wang saya ditipu dan membeli produk yang sangat jelas berbeza seperti yang dipasarkan oleh Nestlé. Kerugian yang saya alami adalah penting dari segi kewangan dan emosi.
Saya mahukan pengembalian wang penuh dari pek KitKat yang saya beli. Saya juga telah kehilangan kepercayaan terhadap Nestlé.
Jelas sekali jika saya ingin membeli snek atau manisan yang hanya terdiri daripada coklat, sudah tentunya saya akan membeli jenama Galaxy.
Jadi dengan ini saya ingin meminta bekalan KitKat seumur hidup agar saya dapat bertindak sebagai pengawal kualiti. Kelihatan seperti anda lebih memerlukan saya daripada saya perlukan anda".
Salima menegaskan bahawa dia tidak akan berdiam diri dan akan mengambil tindakan undang-undang sekiranya syarikat itu tidak memenuhi tuntutannya.
Seperti yang saya nyatakan dalam surat saya, bekalan KitKat seumur hidup pun sudah cukup," kata Salima.
Respon dari Nestlé
Menurut pakar perundangan, tuntutan ini kemungkinan besar tidak akan berjaya meskipun Salima mendakwa mengalami tekanan emosi dan wang.
Walaupun Nestlé mempunyai kewajipan untuk memastikan produknya bebas dari kecacatan tersebut, menyediakan bekalan produk tersebut seumur hidup adalah tidak perlu sebagai sebahagian daripada penyelesaian, kata peguam Lizzie Naylor dari firma Roythornes di UK.
"Apabila tuntutan ganti rugi dibuat, pelanggan mungkin akan menuntut ganti rugi atas segala kerugian yang dapat dirasakan, misalnya mendapat pengembalian dana atau kos penggantian produk. Tetapi itu biasanya tidak termasuk kompensasi umum untuk kesusahan, kesulitan atau kekecewaan,” katanya peguam terbabit.
Malah, adalah terpulang kepada seorang individu itu untuk menunjukkan bahawa mereka telah mengalami kerugian yang dapat dihitung sebagai akibat dari kerosakan atau kecacatan, yang mana kadang-kala agak sukar untuk dibuktikan di hadapan mahkamah.
Lizzie juga menambah bahawa walaupun tidak ada kaedah undang-undang bagi pengeluar makanan untuk melindungi diri dari kesilapan ini, peguam tersebut juga mengatakan bahawa mereka mesti mempunyai tahap pemeriksaan kualiti yang tepat dalam proses pembuatannya untuk memastikan produk yang rosak tidak sampai ke pengguna.
Juga, produk yang mereka jual mestilah seperti yang dijelaskan dan sesuai untuk dijual.
Sementara itu, ramai yang menyerang Salima secara dalam talian kerana dilihatkan sebagai tamak malah ada yang menuduhnya cuba untuk memeras ugut Nestlé.
Jurucakap Nestlé dalam pada itu memberitahu FoodManufacture.co.uk:
"Sekiranya pengguna mengalami masalah dengan produk Nestlé, kami menggalakkan mereka untuk menghubungi kami secara dalam talian, telefon atau melalui pos supaya kami dapat menyiasat dan memperbaikinya,".
Kalau anda berada di tempat Salima, apa yang akan anda lakukan?
Rujukan:
1. Daily Mail
3. NBC News
